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Relation client : «L’avatar va humaniser le contact»

Joël Drake Joël Drake

Joël DrakesEn avril dernier, la société Nuance Communications a dévoilé les chiffres de son étude exclusive sur les attentes des consommateurs en termes de services clients automatisés sur Internet ou mobile. Celle-ci révèle notamment que les consommateurs sont à la recherche de solutions dans lesquelles les services clients seraient davantage à l’écoute de leurs requêtes. Le contraire eut été étonnant non ? Mais Lokazionel a retenu une autre conclusion de cette étude : « 89% des consommateurs préfèrent s’adresser à un assistant virtuel intelligent avec qui ils peuvent engager une conversation interactive. En effet, les consommateurs sont favorables au développement des assistants virtuels qui sont capables d’anticiper leurs besoins et de répondre avec précision à leurs demandes » Et nous avons voulu en savoir plus sur ce phénomène d’agent virtuel en interrogeant Joël Drakes, ingénieur des ventes et expert en technologies de reconnaissance vocale chez Nuance.

Est-ce que les agents virtuels vont remplacer le contact humain ?

« L’objectif d’un assistant virtuel est d’offrir une relation plus naturelle et interactive qu’une plateforme automatisée à laquelle le client doit se connecter pour obtenir une réponse à sa demande, ou de prendre en charge des demandes basiques qui ne nécessitent pas de passer par un conseiller humain. Pour autant, les assistants virtuels ne sont aujourd’hui pas en mesure de remplacer un contact humain, particulièrement dans le cadre de demandes complexes ou sensibles. L’assistant virtuel a cependant bel et bien la capacité de compléter le contact humain, en qualifiant les demandes et en préparant la collecte d’informations auprès du client pour le traitement par un spécialiste ensuite. Il accélère ainsi significativement le temps de réponse à la demande du client. »

Est-ce que cela sera vraiment une amélioration pour la relation client ?

« Oui. Prenons l’exemple des boîtes vocales automatiques par lesquelles vous devez parfois passer pour qualifier le sujet de votre demande ou réclamation lorsque vous composez le numéro du service client. Celles-ci n’offrent qu’un nombre limité de possibilités et ne couvrent donc pas toute la diversité des problèmes qu’un client peut rencontrer. Par ailleurs, le client est souvent amené à sélectionner une option qui ne correspond pas vraiment à son problème, ce qui l’amène à rappeler pour faire une nouvelle tentative. Les assistants virtuels résolvent donc à la fois une problématique de personnalisation mais aussi de délai puisque la demande du client peut être prise en charge très rapidement. De plus, les assistants virtuels sont disponibles 24/7, ce qui constitue un confort supplémentaire pour les clients qui ne sont plus obligés d’attendre le lendemain en cas de panne ou de problème urgent. »

Plateformes téléphoniques, plateformes automatisées, conseillers clientèles… Où se situe l’assistant virtuel ?

« Comme je le disais plus haut, les assistants virtuels ne sont aujourd’hui pas en mesure de remplacer un contact humain, particulièrement dans le cadre de demandes complexes, et les services bancaires en constituent un très bon exemple. Cela est également valable pour des secteurs tels que le médical, où le client a bien souvent besoin de parler à un humain, même si ce n’est que pour prendre un simple rendez-vous. Les assistants virtuels ne remplacent pas l’être humain, ils pallient son manque. Ils se situent à mi-chemin entre des plateformes automatiques et le contact entre êtres humains. Ils viennent en complément, ils savent répondre aux demandes simples, ce qui facilite le travail des humains et ils préparent également les tâches complexes en collectant les informations et en renvoyant vers le spécialiste qualifié pour traiter la demande. Emilie, l’assistant virtuel que nous avons développé pour Numéricable, sait traiter 85% des demandes clients, soit en automatique, soit en mettant le client en contact avec la bonne équipe du service client. »

Quelles sont les technologies utilisées et leurs perspectives ?

« Dans ce domaine, Nuance propose la technologie Nina, qui est une assistante virtuelle intelligente multicanal capable de dialoguer de façon naturelle avec le client par le biais d’une interface de conversation vocale ou par texte. La technologie s’appuie sur les techniques d’intelligence artificielle et de Machine Learning, mais les solutions s’appuient aussi sur l’intervention et l’expertise des spécialistes de la relation client des entreprises pour sa base de connaissance. Les assistants virtuels sont en fait assistés par des humains puisqu’ils copient leurs habitudes conversationnelles qu’ils retranscrivent ensuite selon la demande d’un consommateur duquel il va reconnaitre la demande grâce à la voix, au ton, etc. »

Est-ce qu’une visualisation 3D de type monde virtuel ou avatar peut être envisagée et utile, en accompagnement d’une solution de reconnaissance vocale ?

Emilie de Numericable

« Oui, et elle est même encouragée. L’utilisation d’un Avatar permet à l’utilisateur de prendre conscience qu’il parle avec une machine, plus intelligente qu’un moteur de recherche, mais tout de même aux compétences limitées. L’Avatar va également représenter l’image de l’entreprise et humaniser le contact (comme Emilie de Numericable ou Wendy de Windstream ). Ainsi, le consommateur identifie directement l’entreprise à laquelle il s’adresse à travers son avatar et est sûr qu’il n’est pas sur une plateforme de service client centralisée. »

Qu’entendez-vous par « conversation interactive » avec un assistant virtuel ? Les limites… ?

« Conversation interactive signifie que l’assistant virtuel est capable de dialoguer avec le client de la façon la plus naturelle possible, avec des échanges qui ont du sens. La technologie permet de doter l’assistant virtuel d’une intelligence qui le rend capable de comprendre la demande du client et d’y répondre de façon adéquate et précise. Aussi, les technologies de reconnaissance vocale se sont beaucoup développées et l’assistant virtuel est aujourd’hui capable de comprendre avec précision le client, même s’il parle vite ou avec un accent. Les limites comme nous en parlions plus haut, restent que l’assistant virtuel ne pourra pas répondre aux demandes les plus complexes, mais dans cette situation, il saura rediriger le client vers le spécialiste (humain) qualifié pour répondre à sa demande, et il transmettra audit spécialiste les informations précises à propos de la demande du client. »

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